Twitter "prevê" tendências de consumo

A matéria publicada hoje na Folha de São Paulo tem tudo a ver com o momento em que vivemos hoje, onde "tuitar" virou verbo e não estar no microblog causa até espanto. Mas como utilizar esta ferramenta tão popular para entender o cliente e antecipar suas necessidades (ainda que não tão necessárias) para que a empresa possa oferecer produtos que vão ao encontro dos sonhos daquele cliente?

Isso é o que a análise feita por Grazielle Scheneider complementada pela de Brian Solis tenta mostrar. Então aproveitem o post e boa leitura.

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Twitter "prevê" tendências de consumo

Ao monitorar palavras chaves nas mensagens, as empresas podem detectar oportunidades de novos negócios

Para especialista, companhias erram ao focar no pós-compra, o que pode significar consumidor já perdido

(GRAZIELLE SCHNEIDER, COLABORAÇÃO PARA A FOLHA)

O Twitter como ferramenta de marketing e relação com o cliente já é difundido entre as empresas brasileiras. O seu potencial na "futurologia" do mercado, porém, ainda é subutilizado.

De acordo com especialistas consultados pela Folha, o microblog é uma arma poderosa para ajudar a entender o que querem os consumidores hoje, e até amanhã.

A chegada do Natal e do décimo terceiro aquecem as vendas no fim de ano. O Twitter "captou" isso.

Em agosto, a consultoria em mídias sociais e.Life monitorou os tuítes que continham a frase "quero comprar". Foram 15.387.

Em novembro, a empresa refez a pesquisa para a Folha e registrou 20.795 mensagens, um aumento de 35%.

Entre a infinidade de produtos citados, sete aparecem mais (somando 19%): livro, ingresso, CD, roupa, DVD, celular e camiseta. E em tempos de iPad, o melhor presente parece ser o bom e velho livro, campeão de citações (veja quadro).

Mas o estudo das mensagens permite ir ainda mais longe na identificação de tendências de consumo.

Nos tuítes que mencionavam celular, por exemplo, a consultoria verificou também o interesse em contratar planos de internet e em comprar aparelhos com dois chips e capacidade maior de armazenamento.

"A partir da curva de menções ela [a empresa] pode prever ou esperar um incremento da curva da demanda. Nem todo mundo está falando, mas quem está representa intenções inclusive de pessoas que não falaram", destaca Alessandro Barbosa Lima, presidente da e.Life.

PÓS-COMPRA
Para Lima, as empresas ainda estão muito focadas no uso do Twitter para monitorar o pós-compra. "[O que] muitas vezes já significa um consumidor perdido."

"Em vez de identificar quem teria necessidade de um produto, as empresas ficam só monitorando "#fail", que é falha, junto com o nome da empresa. O marketing não é para apagar incêndio", diz Martha Gabriel, consultora em marketing digital.

Para Warren Whitlock, autor de "Twitter Revolution" ("A Revolução do Twitter", ainda sem versão no Brasil), "se você esperar que o comprador o procure, já perdeu grande parte da conversa".

"Ao "escutar" a conversa, você terá a oportunidade de interagir com o mercado antes de ele ir às compras. Se for esperto, não vai implorar pelo negócio ou tentar gritar a sua mensagem", afirma.

A Porto Seguro é um exemplo de quem tenta exercitar a capacidade de ouvir. Além de estimular corretores a estreitar os laços com os clientes nas redes, tem um serviço de monitoração para identificar oportunidades e abordar novos clientes.
"[Assim o empresário] tem mais chances de entender a necessidade do cliente e ofertar produtos assertivos", diz Rafael Caetano Tognole, gerente de canais eletrônicos.


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Ouvir o Twitter serve como uma janela para a relevância
(BRIAN SOLIS, ESPECIAL PARA A FOLHA)

O Twitter é uma janela para desejos, necessidades e experiências de atuais e potenciais clientes.

As companhias experientes que empregam ferramentas de escuta agora podem identificar menções a suas marcas sempre que estas aparecerem on-line.

Assim, surgiram novos e poderosos pontos de contato por meio dos quais empresas podem conduzir experiências e sentimentos em tempo real, em vez de simplesmente ouvir e responder.

As empresas não estão concorrendo apenas por atenção e faturamento na mídia social; concorrem por relevância. Precisam se tornar parte da conversação no Twitter. A capacidade de reconhecer oportunidades ao acompanhar a sabedoria coletiva ajuda a amadurecer.

Embora muitas empresas ouçam os clientes que mencionam a marca ou termos de busca a ela associados, e algumas respondam em tempo real, poucas ouvem o que os consumidores estão de fato dizendo.

Com as ferramentas corretas, é possível estudar os padrões em torno daquilo que dizem -e quem são eles- e organizar essas tendências e sentimentos de maneira a prever mais efetivamente seus desejos e necessidades.

Fazê-lo permite que concorramos não para o momento, mas para o futuro. Podemos construir serviços e produtos mais em linha com os mercados, bem como sistemas para apoiá-los.

Além disso, os dados que emergem das pesquisas do Twitter possibilitam que empresas antecipem comportamentos de maneira mais efetiva e que estimem a potencial demanda e desempenho.

Ouvir o Twitter serve como nossa janela para a relevância. Colocar as palavras ouvidas em ação abre o nosso caminho para que a transmitamos e façamos jus a ela.
Mas o sucesso de qualquer negócio está em sua capacidade de liderar conversações, e não apenas responder a elas. E tudo começa quando escutamos.


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BRIAN SOLIS é autor do livro "Engage: The Complete Guide for Brands and Businesses to Build, Cultivate, and Measure Success in the New Web" (sem versão brasileira).

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Tradução de PAULO MIGLIACCI.